Бизнес-семинар
для контакт-центров
Полное погружение в бизнес-процессы одного из крупнейших аутсорсинговых
контакт-центров страны*

*рейтинг ИКС по количеству рабочих мест
Каждую нашу встречу открывает экскурсия по одной из крупнейших площадок компании ТЕЛЕКОНТАКТ.
Приветствую, коллеги!

Приглашаю Вас на наши регулярные встречи, где ведущие эксперты одного из крупнейших аутсорсинговых контакт-центров страны активно делятся опытом и реальными кейсами организации работы эффективного контакт-центра.

На протяжении всего времени встречи Вы погрузитесь в наши бизнес-процессы, увидите как функционирует механизм контакт-центра изнутри. Вы уйдете от нас с абсолютным пониманием того, как полученные знания можно интегрировать в Ваш бизнес.

С уважением,
Наталия Золкина

Руководитель проектов контакт-центра ТЕЛЕКОНТАКТ,
автор книги «Оператор колл-центра: от найма до увольнения»,
«EVAнгелист»

Приветствую, коллеги!

Приглашаю Вас на наши регулярные встречи, где ведущие эксперты одного из крупнейших аутсорсинговых контакт-центров страны активно делятся опытом и реальными кейсами организации работы эффективного контакт-центра.
На протяжении всего времени встречи Вы погрузитесь в наши бизнес-процессы, увидите как функционирует механизм контакт-центра изнутри. Вы уйдете от нас с абсолютным пониманием того, как полученные знания можно интегрировать в Ваш бизнес.

С уважением,
Наталия Золкина
Руководитель проектов контакт-центра ТЕЛЕКОНТАКТ,
автор книги «Оператор колл-центра: от найма до увольнения»,
«EVAнгелист»





С уважением,
Наталия Золкина
Руководитель проектов контакт-центра ТЕЛЕКОНТАКТ,
автор книги «Оператор колл-центра: от найма до увольнения»,
«EVAнгелист»

Вы сможете посмотреть на организацию рабочего пространства, элементы внутрикорпоративной мотивации и геймификации, а также увидеть и оценить работу операторов.
Почему ТЕЛЕКОНТАКТ?
1 ОПЫТ

Один из старейших контакт-центров России, который стабильно входит в тройку лидеров.
2 ЕДИНСТВО

Для ТЕЛЕКОНТАКТА контакт-центр — единственный бизнес, мы не подразделение крупной компании, в наших бизнес-процессах нет бюрократии.
3 СЛОЖНЫЕ ЗАДАЧИ

Сильная команда инженеров и программистов, обеспечивающая выполнение сложных интеграционных задач.
4 КАЧЕСТВО

Лидер по упоминаниям в качестве основного конкурента среди аутсорсинговых контакт-центров в исследованиях рынка РБК и IKS Консалтинг.
5 ЦЕНТРАЛИЗОВАННОСТЬ

Всем проектом управляет один менеджер, обладающий практически полной свободой действий в рамках проекта, поэтому решения, принимаются быстро.
6 РАЗВИТИЕ

У нас есть бюджеты на развитие и исследования: все новые технологии у которых доказана практическая эффективность у нас внедрены и используются на проектах наших клиентов.
7 УНИКАЛЬНОСТЬ

ТЕЛЕКОНТАКТ это единственный игрок рынка, который делится своим практическим опытом с отраслью контакт-центров: книга, ЕВА, стажировки в компании, КОЛЛцентрология.
8 НАДЕЖНОСТЬ

Собственная система подготовки кадров, обеспечивающая быстрый органический рост и устойчивая к хантингу специалистов со стороны внешнего рынка.
Программа бизнес-семинара
09:45 - 10:00
09:45 - 10:00
Прибытие на площадку в г.Тверь
10:00 - 10:45
10:00 - 10:45
Экскурсия по площадке
Общение с руководителем контакт-центра Твери Дарьей Дунаевой.
10:45 - 11:30
10:45 - 11:30
Вводное слово от руководителя проектов контакт-центра ТЕЛЕКОНТАКТ
Наталия Золкина, автор книги «Оператор колл-центра и амбасадора нашего бизнес-семинара.
Чем занимается контакт-центр, кроме контакт-центра. Контакт-центр – это люди + технологии. Немного про людей и про технологии.
11:30 - 12:15
11:30 - 12:15
Рекрутинг. Массовый найм персонала
Спикер: Руководитель службы управления персоналом ТЕЛЕКОНТАКТ Юлия Смирнова.
  • Принципы активного рекрутинга. Рекрутеры первой и второй линии. Методы работы.
  • Требования к кандидатам, методы оценки кандидата.
  • Источники трафика соискателей, воронка эффективности, методы повышения конверсии.
  • Работа с HR-порталами. Принципы проведения собеседования в офисе. Роль рекрутёров в обучении и адаптации сотрудника на линии.
  • Отличия рекрутинга офисных и удаленных сотрудников.
  • Как работать с текучестью на всех этапах жизни сотрудника.
12:15 - 13:15
12:15 - 13:15
Обучение и развитие талантов в КЦ
Спикер: Руководитель Центра обучения ТЕЛЕКОНТАКТ Мария Уткина.
  • Принципы первоначального обучения: не только научить, но и адаптировать.
  • Как мы обучаем? Форматы обучения: очный, дистанционный и e-learning.
  • Развитие навыков, элементы вовлечения в процесс обучения.
  • Карьерный рост: живой и интересный. Идеальный кандидат и эффективное введение в новую должность.
  • Используемое ПО. Какой контент возможно перенести в e-learning. Принципы создания контента.
13:15 - 14:00
13:15 - 14:00
Работа входящего/исходящего проекта
Спикер: Операционный менеджер проекта.
  • Рабочие методы супервайзера.
  • Основные KPI (почему именно они) и инструменты контроля.
  • Рабочий интерфейс оператора.
  • Нестандартные ситуации (действия при изменении объемов на примере разных проектов, в том числе проекта 100+ FTE).
14:00 - 15:00
14:00 - 15:00
Обед
15:00 - 16:00
15:00 - 16:00
Планирование трудовых ресурсов
Спикер: Руководитель отдела WFM Маргарита Маркова.
  • Этапы процесса WFM.
  • Методы прогнозирования нагрузки.
  • Расчет потребности в ресурсах с учетом объема обращений и KPI сервиса.
  • Разработка расписаний по принципу поиска оптимального решения, учитывающего ожидания работника и требования бизнеса.
  • Оперативное управление расписаниями. Инструменты контроля и анализа отклонений плановых и фактических показателей
16:00 - 17:00
16:00 - 17:00
IT инфраструктура КЦ
Спикер: IT директор ТЕЛЕКОНТАКТ Александр Зайцев.
1. Основные отличия платформы контакт-центра от офисной АТС.
2. История создания Узора. Почему выбрали базовые готовые решения, а не стали «писать всё своё».
3. Состав комплекса. Основные и вспомогательные модули.
4. Генератор операторских скриптов – contactCRM.
17:00 - 18:00
17:00 - 18:00
Методы контроля качества в КЦ
Спикер: Руководитель отдела QMT Галина Романова.
  • Кого контролируем и в каком объёме.
  • Кто контролирует и по каким правилам.
  • Как скалиброванность участников влияет на процесс контроля качества.
  • Как инструмент контроля качества онлайн влияет на увеличение эффективности работы операторов (в т.ч. конверсии в продажах).
  • Диджитализированный отдел контроля качества – демонстрация.
  • Как мы переработали принципы международного стандарта COPC и внедрили их в программу контроля качества.
18:00 - 19:00
18:00 - 19:00
Свободное общение со всеми спикерами в дружеской атмосфере, обмен опытом
Участники о нас:
Вопрос:
Для кого все это?
Отвечаем:
Обычно бизнес-семинар проходит с представителями одной компании. К нам приезжают человек 10-15 руководителей разных отделов контакт-центра и заинтересованные «боссы» из головного офиса.

Чаще всего к нам приезжают, руководители и ведущие специалисты:

- Исполнительный и Управляющий Директора
- COO Sales
- Начальник отдела по операционной работе
- Директор Департамента Телемаркетинг
- Head of Sales
- Начальник управления дистанционных продаж
- Начальник отдела поддержки и обслуживания продаж
- Начальник отдела по работе с клиентами
- Директор Департамента Soft Collection
- Руководитель контакт-центра
- Руководитель и ведущие специалисты HR
- Руководитель учебного центра
- Руководитель и ведущие тренеры
- B2C Recruitment and Training Manager
- Head of Methodologist Department
- Customer Feedback Manager
- Project Manager
- Product Manager
- Директор Службы Заботы о Клиентах
- Директор департамента клиентского сопровождения
- Управление организации продаж / управление доходностью
- Руководитель и специалисты по контролю качества
- Начальник отдела по внутреннему аудиту и контролю качества
- Руководитель отдела планирования ресурсов (WFM)
- Руководитель службы мониторинга
- Бывают и бизнесс-аналитики, но их задачи очень разные в каждой компании :)

Вопрос:
Сколько длится встреча?
Отвечаем:
Бизнес-семинар рассчитан на 1 день 8 часов с учетом перерывов. Более подробный тайминг можно посмотреть в Программе.
Конечно, если остаются актуальные вопросы, которые требуют более тщательной проработки мы, безусловно, их обсудим и за рамками таймингов.

В подобных временных интервалах мы успеваем в основном только рассказывать, и по каждой теме остается время только на 2-3 вопроса. Поэтому, в случае, если вопрос требует для вас более подробного разбора, рекомендуем сообщить нам заранее направления, которые для Вас наиболее актуальны и мы уделим им больше внимания.

Регистрация на бизнес-семинар
В рамках семинара мы проводим встречу как для представителей одной компании так и групповые сессии с представителями разных компаний. Все время посвящаем разбору конкретных кейсов и вопросов, которые волнуют представителей бизнеса.
Количество участников от компании
**Ваши персональные данные могут обрабатываться ООО «ТЕЛЕКОНТАКТ» (под обработкой понимаются сбор, систематизация, накопление, хранение, обновление, изменение, использование, уничтожение) зарегистрированному по адресу: 117218, г.Москва, ул.Кржижановского, д. 15, корп. 1, пом. II. с целью взаимодействия для предложения услуг ООО «ТЕЛЕКОНТАКТ» . Согласие на обработку персональных данных может отозвано Вами в любой момент. ООО «ТЕЛЕКОНТАКТ» обязуется обеспечить конфиденциальность Ваших персональных данных за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации. Согласие действует по момент достижения целей обработки или прекращает свое действие в случае утраты необходимости в достижении этих целей, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.
Ссылка на Политику обработки персональных данных.
А еще мы рады делиться с вами своими знаниями и разработками
Свяжитесь с нами:
По любым вопросам пишите нам на tele@telecontact.ru
или звоните по телефону: +7 (495) 744-55-43