Нет. Чтобы оценить вкус супа, достаточно одной ложки. В сервис зашиты алгоритмы отбора, которые позволяют сделать релевантную оценку хода проекта. Вы сможете по одной цифре определять, что началась массовая проблема, и узнавать в два клика, в чём именно она заключается (например, операторы не усвоили изменений в схеме разговора или тратят много времени на поиск и осознание информации).

QMT не ищет конкретные ошибки – для этого можно провести опрос абонентов на степень удовлетворённости или специально настроить KPI (см. КОЛЛцентрология). Это инструмент оценки качества всего проекта и работы каждого конкретного оператора.

Полностью автоматизировать работу отдела контроля качества пока невозможно. Это даже не вопрос цены (одна минута машинной обработки стоит от 1 рубля, а с учетом обучения под ваши задачи и аналитику – 3-4 рубля). Когда машинный алгоритм научится не просто сравнивать текст, а оценивать разговор (доброжелательность, понял ли оператор вопрос и на него ли отвечает), то и звонить он тоже сможет без помощи оператора.

Мы сотрудничаем со многими разработчиками роботов, поскольку мы аутсорсинговый колл-центр и отчитываемся перед заказчиками в том числе и за качество. Для точечных задач, например, поиска обсценной лексики, можно подключать и роботов, хотя административные решения эффективнее и гораздо дешевле. Сейчас перед вами оптимальный инструмент по соотношению цена/качества.

Да, мы можем проверить всё сами. Для вас сервис будет только формировать отчёты, а всю работу по оценке осуществят наши верификаторы по согласованному с вами сценарию. Такие проекты у нас уже есть. Вам стоит обратить внимание на этот вариант, если тема разговоров мало меняется, а нагрузка на операторов непостоянная. Если в одни месяцы много работы, а в другие мало, то и верификаторов нужно то больше, то меньше – для нас как для аутсорсера это обычная ситуация.

Контроль осуществляется не ради контроля как такового – это инструмент улучшения работы операторов. Чтобы что-то улучшить, это что-то нужно сначала измерить, а затем сделать так, чтобы этот показатель рос. Внедрение QMT само по себе положительно влияет на качество, а также позволяет ввести качество работы в мотивационную схему оператора. Инструмент исключает субъективность проверяющего, а оператору всегда можно объяснить его ошибки на понятном однозначном факте («Мы тебе показывали чек-лист, как говорить правильно, а здесь у тебя неправильно»). Результат оценки руководитель может посмотреть сразу: QMT сообщает, что есть ошибка и нужно провести тренинг, задача на работу с конкретным оператором ставится автоматически.

В любом случае, потребности у всех разные, и нужен ли вам контроль качества – решать только вам. А вот быть в курсе того, что можно сделать в ваших условиях и для ваших задач, никогда не помешает. Оставьте запрос, и мы свяжем вас с руководителем отдела контроля качества Телеконтакта.

У нас есть для вас интересные идеи. Мы аутсорсеры, колл-центр – наш основной бизнес, а значит, у нас есть бюджет на исследования и развитие. QMT – это результат семи лет работы. В основе этого инструмента лежат рекомендации международного стандарта COPC, мы формировали его на основе задач 50 крупнейших компаний России, немедленно проверяя эффективность решений на 5 000 операторов.

Зависит от количества прослушиваемых операторов. В стандартном варианте – без роботов, работы наших верификаторов и со стандартной сервисной поддержкой – она сопоставима с зарплатой руководителя отдела контроля качества.