ОБЛАЧНЫЙ СЕРВИС АВТОМАТИЗАЦИИ
КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ
Для кого?
Для корпоративных колл-центров и подразделений удаленного общения с заказчиками
Мы представляем вам Quality Management Tool (QMT) – единое унифицированное приложение для просмотра записанных телефонных звонков, текстовых взаимодействий (таких как чат, email) и видео.
QMT – это не только про контроль, но и про повышение качества. Чтобы что-то повысить, надо это что-то сначала измерить, а дальше следить за динамикой. QMT условно состоит из трех блоков: инструментов оценки, инструментов для повышения качества и синхронизации работы верификаторов.
История создания
QMT 1.0

Разработан ТЕЛЕКОНТАКТОМ в 2013 году на основании рекомендаций международного отраслевого стандарта COPC (Customer Operations Performance Center).

QMT 2.0

В 2017 г. доработан на основании обратной связи от 50+ крупнейших компаний.

Что нового:

— 120 базовых способов проверки (по оператору, по статусу, по длине транзакции и т.д.)
— Отчетность настраивается самим пользователем: фильтр и сочетание любых параметров
— Ежемесячные обновления на основании новых запросов/предложений

QMT 3.0 – встречайте сейчас!

В 2019 г. QMT стал облачным решением: это быстрая и простая интеграция с любой платформой телефонии и CRM.

QMT создан для себя крупнейшим аутсорсинговым контакт-центром в России

Если вы уже осуществляете контроль качества, то в 8 из 10 случаев QMT поможет вам автоматизировать и оптимизировать этот процесс!
Сервис QMT предоставляет инструменты
для работы всех сотрудников, задействованных
в процессе контроля качества:
Верификаторов – сотрудников, оценивающих работу операторов (настройка и рабочая зона для оценки)

Супервайзеров / тренеров (мониторинг результатов оценки и получение заданий на исправление)

Операторов (возможность посмотреть результаты оценки своей работы, подать аппеляцию)

Руководителей всех уровней

Современный удобный интерфейс
QMT – это не про контроль, как ловлю ошибок, это инструмент повышения эффективности работы колл-центра. Чтобы что-то повысить, надо это что-то сначала измерить, а дальше следить за динамикой. QMT условно состоит из трех блоков: инструментов оценки, инструментов для повышения качества и синхронизации работы верификаторов.

Инструменты оценки


Автоматическая и ручная настройка отбора файлов для проверки (звуки, мейлы, чаты, видео)

Редактируемые чек-листы для верификаторов. Интерфейс инструмента оценки разработан на основе опыта практического использования сервиса нашими заказчиками. Практика показывает, что с QMT верификатор проверяет звонки на 30% быстрее, чем при использовании обычного медиаплеера

Онлайн-отчёты по качеству работы операторов и работе
верификаторов



Инструменты для
повышения качества



Обратная связь онлайн руководителю/тренеру – как точечно по каждому сотруднику, так и общей рассылкой при массовой ошибке

Портал тренингов. Фиксация выявленных ошибок. Назначение дополнительных тренингов/коучингов с оператором. Мониторинг работы руководителя/тренера по результатам обратной связи

Экстренная рассылка «флагов» при выявлении критической ошибки, которая требует оперативно приостановить работу сотрудника.

Инструменты для
синхронизации
работы верификаторов



Набор инструментов для проведения калибровочных сессий. Автоматизированная регулярная синхронизация и сверка всех участников контроля качества с эталоном

Подробное отображение оценки для оператора: сотрудник видит все компоненты оценки, имеет возможность подать апелляцию и получить на неё ответ. Это необходимость, если результаты оценки качества работы оператора участвуют в его материальной мотивации.

QMT позволяет:
Контроль качества – это процедура или набор процедур, цель которых – обеспечить соответствие услуги (разговора, переписки в чате, письма, видео) определенному набору критериев по качеству или требованиям бизнеса и закона.
  • 1
    Автоматизировать работу руководителя отдела контроля качества.
    Теоретическая база контроля качества (на основе международного стандарта COPC) реализована в автоматизированных процессах: сколько слушать, как слушать, как, с какой скоростью и кому передавать результаты
  • 2
    Автоматизировать работу аналитика отдела контроля качества.
    Релевантные выборки делают работу верификаторов максимально эффективной: время расходуется только непосредственно на оценку взаимодействия. Верификатору не нужно заниматься отбором взаимодействий, вести отчетность и давать обратную связь. Выборки можно делать по любому значению из телефонии или вашей CRM
  • 3
    Составлять список задач для последующей работы.
    Как точечно с оператором, так и в целом при выявлении массовой ошибки
Если у вас уже есть отдел контроля качества, то ваши верификаторы могут подключиться к нашей программе и работать в ней. Вы сэкономите время, получите больший функционал, прозрачную статистику и отчетность.
Если отдела нет, мы можем взять его создание на себя. Тогда QMT будет для вас инструментом для отчетности, а всё остальное, включая работу верификаторов, мы возьмём в свои руки. Эту услугу можно использовать для сравнения нескольких колл-центров (например, внутреннего и двух аутсорсеров), или независимого контроля внутреннего колл-центра.
QMT SaaS
Контроль качества под ключ
Варианты работы с QMT
Мы предлагаем три стандартных варианта работы с сервисом QMT
Сервис позволяет подключать речевую аналитику для решения части задач в проверке качества. У нас есть экспертиза и опытные данные десятков таких проектов. Пишите, обсудим как ваши задачи можно решить с использованием роботов. Или подскажем альтернативные практики, которые с успехом применяем у себя :)



QMT + РОБОТЫ
Преимущества автоматизации контроля качества
  • Экономия времени
    Автоматический отбор задач на проверку, вся история взаимодействия с заказчиком – звонки, чаты, письма – собирается автоматически. Верификатор только получает задачу.
  • Понятная отчетность
    Автоматическое формирование отчетности (по оператору, группе, продукту, статусу, длине транзакции и т.д.). Одно нажатие кнопки – и отчёт отображается на экране, после чего его можно сохранить в Excel или .pdf, отправить на почту. Есть возможность сохранять настроенный отчет в виде шаблона.
  • Полнота работы
    Есть журналирование действий верификаторов – это гарантирует выполнение задач вовремя и в полном объеме.
  • Быстрое повышение качества работы операторов
    Есть обратная связь в режиме онлайн. Тренер/супервайзер немедленно видит выявленную ошибку на портале тренингов и имеет возможность её исправить.
  • Отсутствие субъективных оценок
    Все участники процесса одинаково оценивают работу оператора, что позволяет ввести оценку качества в материальную мотивацию операторов. Объективность достигается с помощью диджитал-инструмента калибровки верификаторов между собой и с эталоном.
  • QMT – это не кнут, а пряник
    Операторы имеют возможность видеть оценку своей работы: прослушать свой разговор со стороны, увидеть, какая сделана ошибка и в каком компоненте – это уже положительно влияет на качество дальнейшей работы. Если оператор не согласен с оценкой, он может подать апелляцию и решить этот вопрос. Если оценка качества участвует в материальной мотивации оператора, это решение позволяет сохранить прозрачность и доброжелательную атмосферу в компании.
Часто задаваемые вопросы
А еще мы рады делиться с вами своими знаниями и разработками
Хотите узнать больше?
Вы в одном шаге от повышения эффективности работы вашего колл-центра. Заполните анкету, и давайте знакомиться.
117218, Москва, г. Москва Кржижановского ул., д.15 , корп. 1, пом. 2
Меня интересует

© Все права защищены. ООО "Телеконтакт". 2013 - 2020
qmt@telecontact.ru